3月14日

(相关资料图)

中国消费者协会发布

《2022年100个城市消费者满意度测评报告》

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100个城市中，排名前十的城市为：苏州、青岛、杭州、烟台、南京、佛山、无锡、厦门、北京、宜昌。其中，苏州市消费者满意度得分最高，为91.81分；衡阳市得分最低，为70.19分，39个城市得分高于本年度全国综合得分。

测评结果显示

2022年全国100个城市消费者满意度

综合得分为78.81分

比2021年的80.59分略微下降1.78分

城市消费者满意度测评工作开始6年来

首次出现得分下降

但总体仍处于良好水平

且超过疫情发生前的最高水平

消费者满意度综合得分78.81分

6年来综合得分首次下降

2022年度报告为中消协连续第六年发布城市消费满意度测评系列报告。2022年消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成。中消协组织第三方专业调查机构于2022年第四季度在100个被测评城市同步开展调查，共计回收有效样本61930个。

测评结果显示，2022年度100个城市消费者满意度综合得分为78.81分，比上年得分下降了2.21%，且略低于2020年得分。综合2017至2022年测评情况，消费者满意度综合得分第一次出现下降。

中消协相关负责人指出，2022年是新冠疫情三年来最艰难的一年，居民生活和消费受到不同程度的冲击影响。作为消费者主观感受和情绪的集中测度，满意度综合得分仍能保持良好水平，实属不易。对照2017年度至2021年度的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分得分，2022年度百城市消费者满意度得分比2020年、2021年有所回落，但仍优于疫情发生前的三年，说明各地抗疫保质稳价和消费维权工作得到了消费者的认可。

消费者满意度一级指标均下降

损害消费者权益的行为

打击了消费者的消费信心

消费者满意度一级指标共有3个：消费供给、消费环境、消费维权。调查结果显示，消费供给得分最高，为80.54分，消费维权的得分最低，为77.53分；消费环境的得分为78.92分。

对比六年来得分情况，2022年三个指标得分均出现下降。2022年，“消费维权”下降幅度最大，为2.52分。“消费环境”连续两年得分有所下降。2022年，“消费供给”得分首次出现下降，下降1.39分。

《报告》分析认为，当前市场上仍存在一些损害消费者权益的行为，如标价不规范、食品安全等老问题，以及主播售卖假货、虚拟财产侵权等新问题。这些问题的出现，影响了消费者的消费体验，打击了消费者的消费信心，对消费者权益保护工作提出了更高要求。为了营造安全放心诚信的消费环境，需要进一步加强全链条监管，筑牢消费者权益保护的“防火墙”。

二级指标最低分持续提升

“信息真实”“服务水平”

两个二级指标得分上升

消费者满意度二级指标共有16个，包括供给丰富性、质量水平、服务水平、消费知情权等。对比六年来得分情况，二级指标最低分持续提升。2017年二级指标（“消费知情权”）得分最低，为64.68分。2020年二级指标（“权益保护”）得分最低，为73.30分，首次超过70分。2021年二级指标（“信息真实”）得分最低，为74.93分。2022年二级指标（“交易安全”）得分最低，为75.89分。此外，个别指标进步明显，“信息真实”“服务水平”两个指标得分上涨。

与此同时，2022年“消费自主选择权”、“价格合理”、“权益保护”、“消费知情权”4个二级指标得分和排名下降幅度都较大，后续值得重点关注。

“物流便利”“售后保障”等

五个三级指标逆势提升

消费者满意度三级指标共有25个，包括种类丰富性、商品或服务质量、维权效率等。对比六年来得分情况，2022年个别指标逆势提升。2022年，25个三级指标中，有5个指标（“信息真实”“物流便利”“分布合理”“服务水平”“售后保障”）实现了得分提升。其中“信息真实”（+2.94分）得分提升最多。

消费者未来一年的

消费支出计划趋于保守

为了具体掌握消费者在未来一年的消费信心及预期情况，本次调查还从“对于日常消费支出的预期”“对于经济形势的预期”及“消费信心打分”三个角度对各城市消费者信心加以调查。调查结果显示：48.1%的消费者表示计划支出“与今年持平”，30.9%的消费者计划“增加支出”，21.0%的消费者计划“减少支出”。与2021年相比，计划“减少支出”和“与今年持平”的消费者分别增多6.7和3.7个百分点，计划“增加支出”的消费者减少6.1个百分点。总体来看，消费者未来一年的消费支出计划趋于保守。

38.9%的消费者对未来一年经济形势的预期持“比较乐观”态度，21.5%的消费者持“非常乐观”态度，总体占比超过六成，但比2021年降低10.4个百分点。

23.4%的受访消费者表示预期“一般”，比2021年增加5.3个百分点。合计16.3%的消费者表示可能“不太乐观”或“非常不乐观”，较2021年增加6.2个百分点。

从信心预期来看，全国100个城市消费者信心得分为76.49分，相比于前一年下降了6.38分。反映出消费信心受到了一定冲击，但这种波动在正常范围内，消费者仍呈现出较为积极的消费态度。

中消协提出补齐短板的四点建议

一是把握扩大内需战略基点，通过科技创新、标准更新助力商品和服务提质扩容，加快培育新型消费、场景消费和体验消费，提升供给便利性、丰富性、创新性，积极恢复和扩大消费；

二是不断优化营商环境和消费环境，让资源流动与配置更优化，促进市场供需平稳，围绕物价调控、个人信息、资金安全等问题着力强化监管，全方位守护消费安全，切实发挥好消费基础性作用；

三是统筹强化消费维权服务保障，大力扩宽维权渠道，优化维权体系和服务供给，提高维权工作效能，加强维权宣传引导，不断提升消费者最终的满意度、获得感；

四是大力提振消费信心，切实增加居民财产性收入，降低生活和消费成本，打通消费和维权堵点，激发消费市场活力，加强促消费政策研究与应用，建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。

下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报各城市测评具体结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升被测评城市消费者满意度进行深入研究，为推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。

记者/任震宇

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