今年“618”期间，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日—20日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，并于近日发布了“618”消费维权舆情分析报告。中消协“点名”了哪些消费者重点维权的领域？这些消费问题缘何产生？如何改善消费环境？

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【资料图】

今年“618”线上线下销售火爆

维权集中在网络购物、演出票务等方面

第三方平台供给数据显示，今年“618”全网总体销售额7987亿元，同比增长14.7%。国家邮政局监测数据显示，6月1日—18日全行业共揽收快件31.9亿件，同比增长26.6%。

中消协表示，与线上传统电商和直播电商热闹的“对台戏”同步，今年“618”线下不同行业不同场景的促销同样火热。中消协新闻部张政称，依托城市综合体或独立开展的时装秀、迷你音乐节、游园会等一系列形式丰富多样的线下活动，吸引了大批年轻消费者。

中消协发布报告显示，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。其中：

■ 网络购物方面

中消协共收集有关“网购”类负面信息2942137条，今年“618”期间，网购相关舆情较平稳，网友集中反映的情况较少，舆情多以个案形式呈现。

张政：有媒体报道称，杭州市一位消费者从电商平台网购一台西门子冰箱，但收到货后发现其并非商家宣传的西门子品牌，而是“小鸭”牌，网购冰箱货不对板。 

此外还有消费者网购酱油，开瓶使用后发现活虫子等等。 

■ 演出票务方面

监测期内，中消协共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势。其中，嵩山音乐节疑似跳票、“五月天”演唱会订单异常引发不少网友质疑。

张政：“618”期间， 嵩山音乐节退票事件引发关注。网友反映，6月15日18点，嵩山音乐节门票在大麦网开售，此前预填写的23号门票疑似“跳票”为24号，且平台不提供退票服务。而大麦网则对此回应，不存在跳票情况，目前不支持退换票。 

此外，“五月天”演唱会订单异常的情况也引发消费者吐槽，有数百名网友在购票平台“纷玩岛”购买“五月天”演唱会门票遭强制退票，平台称是违规产生异常订单，但网友却表示购买途径正规。 

■ 权益规则方面

监测期内，中消协共收集有关“权益规则”类负面信息579345条，关注焦点主要在艺人胡兵东航50万积分被清零事件，此外，女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件也引发媒体关注。 

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“促消费、提信心”仍存短版

经营主体要构建更具诚意的商业模式

中消协指出，本次监测期内消费回暖态势明显，但网购、商演等消费场景中的舆情聚集，以及不同场景中规则与权益互动博弈，说明相关经营主体在“促消费、提信心”方面仍然存在明显短板。

■部分电商平台在对集中促销期内商品质量的把控方面存在短板

张政：网购“西门子”收货“小鸭”，卖家客服“为保证西门子的市场，不能挂西门子的牌子”的说辞显然自相矛盾，商家的货源规范与促销动机，都经不起“诚信”二字的检验与推敲。而更需要追问的是，平台对这样的“异常”商家、蹊跷交易，是否尽到了必要的“形式审查”，有没有实行有效的监督和管理？

对此中消协建议，要持续强化电商平台的合规经营，呼吁商家与平台企业加强“自律”，持续强化对电商营销促销活动中违法违规行为的监督管控。

■作为商演消费市场重要支撑的票务规范管理与技术支撑存在短板 

近年来，节目内容丰富、演出类型多样的商演业态蓬勃兴起，对拉动文化消费、丰富人民群众文化生活起到了重要作用。但演出的内容审核、票务管理等方面存在的薄弱环节，影响了演出市场的高质量发展。

张政：从本次舆情监测中发现的两个事例来看，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。“疑似跳票”与“订单异常”的背后，是技术故障还是人为干预？主办方除了承诺“尽量解决问题”，还应有一追到底的决心和让购票者满意的解决方案。

对此中消协指出，各级文化和旅游行政部门要运用信息网络技术，加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监测演出票源及流向，推动票仓公开透明，促进演出票务公平交易。

■部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面存在短板

张政：东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。如果企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。

中消协表示，各类经营主体要寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式，满足更加多样、更重品质的消费诉求，与政府、行业共同努力，打造更健康理性、更高质量的消费环境。

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